Що таке SERM і для чого це потрібно

Високі продажі – мрія будь-якої компанії, проте часто трапляються ситуації, коли і ціни нормальні, і асортимент великий, але купують все одно у конкурентів. Проблема може полягати в репутації.

Клієнти часто роблять покупку після перегляду відгуків. Чужий досвід формує довіру до бренду та його продукту і впливає на подальше рішення. Але, за статистикою, задоволені користувачі залишають відгуки набагато рідше, ніж ті, кому щось не сподобалося.

Це серйозна проблема, і залишати все на самоплив не можна, для чого придумали цілий напрямок – SERM, роботу з репутацією.

Search Engine Reputation Management, або SERM – це сукупність інструментів для управління репутацією в системах пошуку. Суть усього цього полягає у створенні позитивного іміджу компанії у цільової аудиторії.

До SERM належить як робота з негативними відгуками (оперативне реагування на негативний досвід взаємодії та пропонування рішень, що влаштовують клієнта), так і з позитивними відгуками (подяка, бонусна програма тощо), а також певна взаємодія з клієнтами ще до того, як вони вирішать залишити відгук. Тобто робота на випередження.

Необхідно систематично відстежувати і вчасно реагувати на всі дії клієнтів – відгуки на власному сайті та на сторонніх, коментарі до товарів, репости в соцмережах і топіки на форумах, хештеги, обговорення та багато іншого, що так чи інакше пов’язано з компанією, її товарами і послугами.

Активні дії та спроби врегулювати ситуацію, пропозиція бонусного сервісу – все це елементи SERM, які формують образ компанії, що дорожить своїм іміджем, а це означає, що з нею варто співпрацювати.

Коли потрібно керувати репутацією

SERM корисний будь-якому бізнесу, а також публічним людям, навіть якщо вони ніяк не пов’язані з продажами. Наприклад, політики, артисти театру і кіно, громадські діячі та письменники.

Управління іміджем дає змогу успішно боротися з чорним піаром, скоригувати негативну думку користувачів, створити позитивний образ, викликати інтерес і створити ажіотаж на продукцію або результат праці.

SERM може включати в себе SEO, платний маркетинг, роботу із засобами масової інформації, ведення соціальних мереж і блогу.

Загалом дії тут спрямовані на збільшення кількості матеріалів, які висвітлюють бренд із позитивного боку, створюють образ успішної та цілеспрямованої компанії, для якої важлива думка її клієнтів і якими вона дорожить.

Найбільше управління репутацією необхідне для інтернет-магазинів і сайтів послуг. SERM дає змогу не тільки розв’язати проблему клієнта і зберегти свій імідж, а й зафіксувати свій рейтинг у системах пошуку.

Наприклад, кількість відгуків часто відображається на сторінці видачі результатів у вигляді зірочок і кількості тих самих відгуків – це істотно позначається на переходах і конверсії продажів.

Як керувати репутацією

Робота з репутацією – це певний алгоритм дій, що дає змогу опрацювати ситуацію комплексно. Тут важлива послідовність:

• аналіз пошукової видачі;
• вивчення конкурентів;
• коригування маркетингової стратегії;
• реалізація;
• контроль прогресу.

На кожному з етапів зупинимося детальніше.

Аналіз пошукової видачі

Дослідження органічної видачі з використанням ключових слів, що включають назву бренду, компанії, її товарів і послуг. Пошук об’єктивних негативних думок, відгуків або коментарів.

Вивчення конкурентів

Дослідження сильних і слабких сторін інших компаній, які перебувають у топі пошукової видачі, та аналіз невдоволення їхніх клієнтів, пошук перетинів.

Коригування маркетингової стратегії

Можливо, проблема в низькому післяпродажному сервісі. Можливо, в усьому винен один-єдиний менеджер з продажу, який грубить клієнтам. Або причина у пакуванні товару, що не дає змоги йому дістатися до клієнта в цілому та неушкодженому вигляді.

Аналіз відгуків дає змогу знайти причину проблеми, вжити заходів щодо її усунення та повідомити про це своїй цільовій аудиторії.

Реалізація

Зворотний зв’язок із клієнтом і спроби в приватному порядку вирішити проблемну ситуацію – це лише один із можливих варіантів. SERM оперує десятками різних каналів взаємодії з цільовою аудиторією і охоплює публікацію інформаційних статей, пресрелізів, відео на YouTube, публікацію іміджевих статей у газетах і журналах, на тематичних сайтах і форумах.

Важлива актуальність опрацювання негативу, щоб люди вірили, що бренд адекватно сприймає критику і готовий змінюватися на краще.

Контроль прогресу

Через певний час потрібно проаналізувати ефективність усіх дій – через оцінювання тональності відгуків, їхньої кількості, зміну видачі пошукової системи.

SERM дає змогу зміцнити образ компанії – як для цільової аудиторії, так і для пошукових систем. Систематичний контроль дає можливість вчасно виявити негативні висловлювання і відповісти на них, показавши, що компанія готова йти назустріч і вирішити проблему клієнта.

© Студія копірайтингу Ямбус