Что такое SERM и для чего это нужно

Высокие продажи – мечта любой компании, однако часто бывают ситуации, когда и цены нормальные, и ассортимент большой, но покупают всё равно у конкурентов. Проблема может крыться в репутации.

Клиенты часто совершают покупку после просмотра отзывов. Чужой опыт формирует доверие к бренду и его продукту и влияет на дальнейшее решение. Но, по статистике, довольные пользователи оставляют отзывы гораздо реже, чем те, кому что-то не понравилось.

Это серьёзная проблема, и оставлять всё на самотёк нельзя, для чего придумали целое направление – SERM, работу с репутацией.

Search Engine Reputation Management, или SERM – это совокупность инструментов для управления репутацией в системах поиска. Суть всего этого заключается в создании положительного имиджа компании у целевой аудитории.

К SERM относится как работа с негативными отзывами (оперативное реагирование на негативный опыт взаимодействия и предложение решений, устраивающих клиента), так и с положительными отзывами (благодарность, бонусная программа и т.д.), а также определённое взаимодействие с клиентами ещё до того, как они решат оставить отзыв. То есть работа на опережение.

Необходимо систематически отслеживать и вовремя реагировать на все действия клиентов – отзывы на собственном сайте и на сторонних, комментарии к товарам, репосты в соцсетях и топики на форумах, хештеги, обсуждения и многое другое, что так или иначе связано с компанией, её товарами и услугами.

По мнению специалистов Netpeak, активные действия и попытки урегулировать ситуацию, предложение бонусного сервиса – всё это элементы SERM, формирующие образ компании, которая дорожит своим имиджем, а это значит, что с ней стоит сотрудничать.

Когда нужно управлять репутацией

SERM полезен любому бизнесу, а также публичным людям, даже если они никак не связаны с продажами. Например, политики, артисты театра и кино, общественные деятели и писатели.

Управление имиджем позволяет успешно бороться с чёрным пиаром, скорректировать негативное пользовательское мнение, создать положительный образ, вызвать интерес и создать ажиотаж на продукцию или результат труда.

SERM может включать в себя SEO, платный маркетинг, работу со средствами массовой информации, ведение социальных сетей и блога.

В целом действия здесь направлены на увеличение количества материалов, которые освещают бренд с положительной стороны, создают образ успешной и целеустремлённой компании, для которой важно мнение её клиентов и которыми она дорожит.

Больше всего управление репутацией необходимо для интернет-магазинов и сайтов услуг. SERM позволяет не только решить проблему клиента и сохранить свой имидж, но и зафиксировать свой рейтинг в системах поиска.

Например, количество отзывов часто отображается на странице выдачи результатов в виде звёздочек и количества тех самых отзывов – это существенно отражается на переходах и конверсии продаж.

Как управлять репутацией

Работа с репутацией – это определённый алгоритм действий, позволяющий проработать ситуацию комплексно. Здесь важна последовательность:

• анализ поисковой выдачи;
• изучение конкурентов;
• корректирование маркетинговой стратегии;
• реализация;
• контроль прогресса.

На каждом из этапов остановимся детальнее.

Анализ поисковой выдачи

Исследование органической выдачи с использованием ключевых слов, включающих название бренда, компании, её товаров и услуг. Поиск объективных негативных мнений, отзывов или комментариев.

Изучение конкурентов

Исследование сильных и слабых сторон других компаний, которые находятся в топе поисковой выдачи, и анализ недовольства их клиентов, поиск пересечений.

Корректирование маркетинговой стратегии

Возможно, проблема в низком послепродажном сервисе. Возможно, всему виной один-единственный менеджер по продажам, который грубит клиентам. Или упаковка товара, не позволяющая ему добраться до клиента в целости и сохранности.

Анализ отзывов позволяет найти причину проблемы, принять, меры по её устранению и сообщить об этом своей целевой аудитории.

Реализация

Обратная связь с клиентом и попытки в частном порядке решить проблемную ситуацию – это лишь один из возможных вариантов. SERM оперирует десятками различных каналов взаимодействия с целевой аудиторией и включает публикацию информационных статей, пресс-релизов, видео на YouTube, публикацию имиджевых статей в газетах и журналах, на тематических сайтах и форумах.

Важна актуальность проработки негатива, чтобы люди верили, что бренд адекватно воспринимает критику и готов меняться к лучшему.

Контроль прогресса

Спустя определённое время нужно проанализировать эффективность всех действий – через оценку тональности отзывов, их количество, изменений выдачи поисковой системы.

SERM позволяет укрепить образ компании – как для целевой аудитории, так и для поисковых систем. Систематический контроль даёт возможность вовремя обнаружить негативные высказывания и ответить на них, показав, что компания готова идти навстречу и решить проблему клиента.

© Студия копирайтинга Ямбус